Hacer trámites nunca fue tan fácil y rápido

Hola emprendedores,

¡Excelente semana! Hace algunos días, colgué un video en mi Tiktok compartiéndoles una idea de negocio que veía prometedora: que hagan la cola por ti. En ese mismo video, empiezo a ver una cuenta llamada “Tudú” que comentaba: “Nosotros ya hacemos eso”. Quise averiguar más sobre la historia de su negocio, pero sobre todo los aprendizajes que puedo extraer para que ustedes puedan hacer crecer sus negocios.

PD: Perdón la hora de publicación. Normalmente, cada publicación de este blog la subo todos los lunes a primera hora 😅

¿Qué veremos hoy?

  1. ¿Cómo empezó el negocio?
  2. ¿Cómo enfrentaron a una competencia millonaria?
  3. ¿Quiénes son sus clientes y cómo los encontraron?
  4. Aprendizajes para tu negocio

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¿Cómo empezó el negocio?

¿Te ha pasado que el día no te alcanza para hacer todos tus trámites personales o dejas de hacer cosas importantes en tu negocio para soplarte un proceso burocrático y que te desenfoca de lo que es realmente importante: vender?

Ruth Vallenas vivía en carne propia esta problemática. Ella no tenía tiempo de hacer los trámites del día a día debido a que tenía una vida demasiado ajetreada. Mientras era responsable de un área importante en una empresa global, tuvo que asumir la administración de la empresa de su papá y, además, estaba terminando su segunda carrera. Ya se imaginarán el nivel de estrés con el que tenía que lidiar.

Ella creó una solución para sí misma y, para aliviar las cargas de cosas no importantes, pero qué tenían que hacer, contrataba a personas de confianza como su paseadora de mascotas o algunos colegas. Junto a una gran amiga suya y roo mate, Dani Arévalo, quien se le conoce en su entorno como la máquina de la productividad, tomaron como inspiración la fórmula de Ruth y decidieron ofrecérselo a otras personas.

Analizando el problema a profundidad, creo que la adultez te sorprende con una serie de responsabilidades que te atacan por múltiples frentes y lo cierto es que uno no está preparado para atender todo al mismo tiempo sin sacrificar su propio bienestar. ¿Acaso no te ha pasado que vas a hacer algún trámite y te olvidas de un documento que tenías que llevar y tienes que rehacerlo? El problema no solamente es que nadie tiene tiempo de hacer sus cosas, sino que no sabe muchas veces cómo.

Un par de meses después, en marzo del 2017, invitaron a Eduardo Marisca a participar y fue ahí que recién constituyeron Tudú. Ed tenía muchísima experiencia creando nuevos productos, ya que venía de La Victoria Lab (un laboratorio de innovación del grupo Intercorp). He tenido la oportunidad de enseñar en CO23 con él y déjenme decirles que es un capo contando historias.

Ama, Ed y Ruth

Para el MVP (Producto Mínimo Viable) bastó con tener un número de WhatsApp, cambiar el RUC a persona natural con negocio, abrir una cuenta de banco y una primera “dúer” (Ruth con su Suzuki).

¿Cómo consiguieron sus primeros clientes? Les mandaron un mensaje a 30 amigos ofreciéndoles ayudarlos con cosas que no tuvieran tiempo de hacer a cambio de un fee. Algo que me llamó la atención es que consideraban la segunda compra como la métrica más importante. Resultó que la gente sí tenía interés en pagar por recibir cualquier tipo de ayuda. Al comienzo, no se cerraron en ningún tipo de servicio, tomaban lo que les venía. Esto lo hacían con el objetivo de entender lo que su cliente necesitaba, cómo podían agregarle valor y quiénes son los que usaban más el servicio.

A finales del 2018, se uniría al equipo Amabel Escardó (ex Product Owner en Innova Schools) justo cuando empezaban la aventura de pivotar hacia el B2B.

¿Cómo enfrentaron a una competencia millonaria?

Ahora quiero hacer un ejercicio con ustedes. Pónganse en el lugar de Ruth y su equipo. Estaban aprendiendo muy rápido sobre sus clientes y validando que existía una enorme necesidad y, el 2018, ingresa Rappi y Glovo al mercado con una espalda millonaria. Pensaron que era el fin de su lindo emprendimiento y que no podrían coexistir. En ese momento, Tudú sintió el verdadero terror.

Sin embargo, el efecto fue positivo, ya que esos grandes jugadores aceleraron el proceso de educación del usuario peruano. Por otro lado, supieron hacer el famoso pensamiento inverso de Charlie Munger.

Lo que propone Charlie es que, cada vez que nos planteamos un desafío, en vez de hacernos una pregunta positiva, como por ejemplo en este caso: ¿Cómo hago para competir con Rappi y Glovo? Tenemos que hacernos la pregunta inversa: ¿Cómo hago para no competir con Rappi y Glovo? Al identificar esto, sabemos aquello que tenemos que evitar hacer y evitándolo lograremos nuestro objetivo.

La respuesta estaba en alejarse de la competencia diferenciando el servicio. Recuerden la paradoja de la especificidad:

“En la era de internet, cuando todo el mundo tiene la búsqueda en Google y las redes sociales, la diferenciación es marketing gratuito. Cuanto más específico es tu objetivo, más oportunidades crearás” David Perell

Para ese entonces ya habían descubierto y aprendido los tipos de pedidos. Las personas de a pie (B2C) solicitaban resolver trámites y las pequeñas empresas buscaban tercerizar tareas operativas de demanda flexible. El primer trabajo consistió en segmentar y dividir los grupos donde se enfocarían.

Al comienzo, solo los contrataban por horas para hacer la cola por un cliente, pero descubrieron que si aprendían los trámites de inicio a fin, podían incrementar el precio, ya que agregaban mucho más valor. Es así como se volvieron expertos en el trámite de apostilla (estos son documentos para diversas visas, nacionalizaciones, estudios y trabajos en el exterior, entre otros)

Lo que hicieron fue muy inteligente. Imagínate que eres una marca de ropa. Es como si pasaras de tercerizar toda la producción a tener tu propia fábrica. El margen de utilidad aumenta y tu empresa genera más capital para reinvertir en su crecimiento.

El secreto de Tudú fue especializarse y dominar un pequeño mercado para las superapps, pero uno gigante para Tudú. Aquí hace sentido la frase de Steve Jobs:

“La innovación es decir no a mil cosas”

¿Quiénes son sus clientes?

Cuando conquistas un nicho, el boca a boca triplica su efecto. Cuanto más complicado era el trámite que resolvían, más los recomendaban orgánicamente a través de grupos de datos en Facebook, en Consulados Peruanos en el exterior, estudios de abogados de migración, etc. Sin que lo planearan, las personas empezaron a hacer consultas sobre todo tipo de trámites y fue ahí que se dedicaron a aprender algunos y, para otros, se aliaron con expertos.

En el mercado de tramitadores hay una oferta muy polarizada. Por un lado, tienes muchísima informalidad y, por otro, una oferta excesivamente cara y poco amigable por parte de estudios de abogados tradicionales. Tudú vendría a ubicarse en un punto intermedio: servicio accesible, flexible (on demand) y personalizado.

En ese punto intermedio han logrado definir 4 grandes buyer persona que vienen a ser su Pareto: el 20% de clientes que les hace el 80% de los ingresos.

  1. Mamás profesionales: Personas extremadamente ocupadas que viven a mil entre sus múltiples tareas. Les gusta saber de todo, por eso buscan siempre los mejores datos y formas de resolver las cosas.
  2. Profesionales: También cuentan con poco tiempo y paciencia para resolver pendientes burocráticos. Tienen que sacrificar su tiempo personal en hacer y/o aprender a hacer sus propias gestiones. En el transcurso de su etapa como ejecutivos pasan por diferentes momentos donde necesitan a Tudú: tributan, se mudan, se van a estudiar, se van a casar, emprenden, etc. Cada hito supone un montón de trámites que necesitan hacer o aprender a hacer.Customer Journey del profesional/emprendedor
  3. Expats: Peruanos que viven en el exterior, sea de manera temporal o permanente. Ellos necesitan un aliado en el Perú para resolver diferentes gestiones y trámites a la distancia
  4. Empresas: Encuentran valor en tercerizar tareas operativas en 2 direcciones: para atender necesidades de sus clientes y/o para atender necesidades de sus equipos. A ellos les ofrecen gestores on demand.

Si te vuelves experto en el recorrido que hace tu cliente para resolver una necesidad, tu oferta mejorará considerablemente. Ahora Tudú está empezando a empaquetar sus servicios. Por ejemplo, ya saben que para emprender se requiere constituir empresas, asesorías de tributación, licencias municipales, registros sanitarios, etc. Al empaquetar o estandarizar sus procesos aumentan su ticket promedio y el margen de ganancia por cliente. El ticket medio de las personas naturales es de S/150 y les cuesta adquirir cada persona S/20 en Google Ads (su canal comercial más efectivo). Por el B2B, venden paquetes por horas y ahí el ticket medio es de S/120.

A nivel de estrategia, el B2C les da la liquidez inmediata y el B2B les da mayor rentabilidad y volumen. Trabajar para empresas es más recurrente y predecible, sin embargo, necesitan tener efectivo suficiente para aguantar los 60 o hasta 90 días que tienen de plazo para que paguen. Hoy en día, el 60% de sus ingresos provienen del B2C y el 40% del B2B.

Aprendizajes para tu negocio

  1. Construye una solución para ti. Te invito a tener el hábito de apuntar las problemáticas que tienes en el día a día y ejecutar soluciones concretas para ti. Este hábito te va a permitir cambiar la mentalidad de consumidor a constructor. Ruth quiso resolver su propia necesidad solucionar con los recursos y, luego, la comercializó. Cuando construyes algo para ti y lo extiendes a otros, le das sentido y propósito a tu emprendimiento. Quien sabe, quizás una de esas soluciones se conviertan en grandes negocios.
  2. Diferénciate: Si encuentras lo que te hace único y te sostienes a eso, no podrán competir contra eso: “Si te especializas en adiestrar a pastores alemanes o creas un producto para restaurar Fords antiguos, el mercado y la competencia se encogen, de modo que será más barato llegar a tus clientes y más sencillo cobrarles un precio superior” (Tim Ferris, La Semana Laboral de 4 horas)
  3. Segmentación vs. Buyer persona: Creo que estos dos conceptos se confunden mucho, especialmente en los emprendimientos. A veces, los emprendedores saltan a describir los buyer persona, pero se olvidan de lo importante que es la segmentación. La segmentación nos permite tomar un mercado y dividirlo en distintos grupos de compradores. Por ejemplo, si tomas “restaurantes” como un segmento, puedes dividirlos en “comida rápida”, “cevichería”, “pollería”, etc. Los buyer persona representan a compradores dentro de un segmento. En este mismo caso: “dueños”, “chefs”, “administradores”, etc. Primero tienes que tener tu segmentación definida para identificar el “customer journey” de todo el grupo. Ahí identificas los puntos de dolor generales y, luego, puedes ponerte más específico y entrar a entender cada perfil de usuario.

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